第8期市場版——技術版
現代防偽企業如何提供高效的客戶服務
劉巧楠
防偽行業是一個特殊行業。防偽技術和產品的保密性、不擴散性和獨占性，決定了防偽技術和防偽產品有著不同于其他行業技術和產品的特質，同時也賦予防偽企業有著不同于其他行業企業的客戶服務特點。防偽技術的保密性、生產過程的封閉性、使用范圍的專有性，也讓防偽產品不能像一般商品那樣生產制作和上市流通，而是依附和服務于特定商品，為這些商品的銷售提供保真和鑒別功能。
客戶服務：核心競爭指標之一
防偽企業的特殊屬性決定了其核心競爭指標：技術更新和客戶服務。
技術的階層性更新——對舊有技術的逐次淘汰，對新技術的不斷整合、優化決定了現代防偽企業的發展方向。隨著產品技術壁壘的逐漸消失，同行業競爭的日趨激烈，對于防偽企業而言，客戶服務成為企業參與競爭、爭取客戶信任的法寶。不僅僅是防偽企業，國內所有企業在越來越緊迫的市場環境下都面臨著客戶服務競爭的挑戰。
權威機構通過調查和專業研究表明：有效衡量客戶服務滿意度是提升服務質量的關鍵。多數企業都通過客戶滿意度調查問卷、客戶服務監督體系等方式衡量企業的客戶服務滿意度。然而，什么才是真正的客戶服務滿意度呢？
客戶個人對于服務的需求，以往享受服務的經歷，某個企業服務的良好口碑……都有可能構成客戶對于服務的期望值。
全美最權威的客戶服務研究機構美國論壇公司通過深入細致的調查研究，發現一個可以有效衡量客戶服務質量的RATER指數——分別代表信賴度、專業度、有形度、同理度、反應度。而客戶對于企業的滿意度直接取決于RATER指數的高低。
信賴度：是指一個企業是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做的承諾。當這個企業真正做到這一點時，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。
專業度：是指企業的服務人員所具備的專業知識、技能和職業素質。包括提供優質服務的能力、對客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。
有形度：是指有形的服務措施、環境、服務人員的儀表，以及服務對客戶的幫助和關懷的有形表現。服務本身是一種無形的產品，但是企業的嚴格管理、規范經營等都使服務這一無形產品變得有形起來。
同理度：是指服務人員能夠隨時設身處地地為客戶著想，真正同情并理解客戶的處境，了解客戶的需求。
反應度：是指服務人員對于客戶的需求給予及時的反應并能夠迅速提供服務的愿望。當服務出現問題時，馬上回應并迅速解決，定能給服務質量帶來積極的影響。
美國論壇公司的調查研究還發現，服務質量的五個要素中，客戶認為信賴度和反應度是最重要的。這說明客戶更希望企業或服務人員能夠完全履行自己的承諾并及時地為其解決問題。
至此，我們可以看出客戶滿意度與客戶對服務的期望值是緊密相連的，企業需要不斷的通過服務質量的五大要素來衡量自己所提供的服務，只有在提供的服務超出客戶的期望值時，企業才能獲得持久的競爭優勢。
建立高效的客戶服務體系
作為現代防偽企業，建立一套高效的客戶服務體系對于企業自身發展至關重要。
防偽企業客戶服務體系可以從以下幾個方面得以體現。
一、質量控制
質量就是生命，質量是企業生存的根本。防偽企業本身是為客戶提供防偽服務的，客戶需要通過防偽產品去偽存真，證明自身的產品質量是合格的、優良的。因而防偽企業不僅僅要重視自身防偽產品的質量，還要重視客戶的產品質量。
1、防偽企業自身的質量控制——嚴格貫徹執行ISO9000標準
在全球一體化的進程中，企業間的合作日益廣泛，而合作的基礎是合作伙伴間的相互信任。開展質量管理和質量保證工作、建立質量體系是取得合作伙伴信任的基礎。不少大公司在選擇合作伙伴前，首先要考察和評價合作對象是否采用了ISO9000系列標準的質量管理體系。而對于防偽企業來說，建設自身客戶服務體系的基礎就是：建設并嚴格貫徹執行企業自身完善的質量控制體系，這也是服務五個要素中專業度和有形度的主要體現。
2、對于合作企業的甄選
防偽企業對合作企業的甄選是非常必要的。曾有消費者因服用偽劣藥品致死，家屬將為該藥品提供防偽技術的企業告上法庭，類似的事情在行業中不算少數。很多企業，通過對防偽技術的應用來提升自己在消費者心目中的可信度，提升企業品牌形象。為企業提供防偽服務的防偽企業，不應該讓防偽技術成為假冒偽劣產品的保護傘，而要成為社會的良心，對合作企業的資質、產品質量等方面進行嚴格的考察和甄選，為產品進入市場把一道關。這樣不僅可以保證合作企業的利益，也可以對市場的凈化起到積極作用，同時提高客戶對公司的信賴度。（下轉技術版）
站得更高 躍得更遠（下）
（上接綜合版）
人力資源戰略三個方面來規劃和實施，力求搭建公司運營“系統化、標準化、規范化”的架構，探究將企業做大、做強的總體發展戰略，希望通過戰略的調整和實施使華美龍公司在行業內獲得持續性的競爭優勢和更廣闊的發展前景。
二、理清戰略思路，提出華美龍公司的總體發展戰略目標。
企業的經營活動是在一定的環境下進行的，要受到各種環境因素的影響，環境因素的改變可能會給企業的發展帶來機遇或威脅。論文第三章首先對華美龍公司概況和企業文化進行介紹，然后運用PEST方法分析企業外部一般環境，并對企業進行內部分析；再運用SWOT分析方法，對華美龍公司自身的優勢、劣勢以及市場上所存在的機遇與挑戰進行客觀分析，進而提出華美龍公司的總體發展戰略目標，包括中長期發展目標及近期發展目標。這樣的探索旨在以戰略眼光對公司進行全面考慮及統籌安排，明確公司長短期經營目標，制定促使目標達成的實施計劃，整合公司的內外資源，提高組織效率，減少機會成本，獲得更好的收益，實現企業價值最大化。通過科學系統的內外部問題研究，力求降低公司的決策風險，客觀評價公司經營業績及目標達成情況，使公司一切經營活動圍繞目標有計劃按步驟地運作，培育并強化核心競爭力，將公司做大、做強。
論文將華美龍公司的戰略思路歸納為：以科學發展觀為指導，按照“調整一條主線、轉變兩個方向、聚焦兩大市場、提高三大核心技能、提升三大產業技術和完善三大產品系列”的思路進行發展。“調整一條主線”是指公司由以數碼防偽為主營業務逐漸調整為以營銷信息系統為主營業務；“轉變兩個方向”是指以物流監控溯源和營銷信息管理為主要方向來研發和生產系統軟件產品；“聚焦兩大市場”是指公司要把快速消費品市場和建材市場作為目標市場；“提高三大核心技能”是指努力提高公司在技術研發、市場營銷、人力資源管理上的三大核心技能；“提升三大產業技術”是指公司不斷開發和發展產品防偽、物流監控及營銷信息管理三大核心技術；“完善三大產品系列”是指數碼防偽產品、物流監控系統軟件和營銷信息系統軟件三個產品系列，并以營銷信息系統軟件為主，以數碼防偽產品、物流監控系統軟件為輔。
在深入分析國際國內環境及市場需求的基礎上，論文提出了華美龍公司未來中長期戰略目標：未來五至十年“發展成國內一流的營銷信息系統開發商和服務商”；未來十年內，爭取資本運作，實現公司上市。同時，將公司近期目標的規劃期確定為五年。
未來三年（即2009年至2011年）戰略目標：通過對現有市場的穩健經營以及對新市場的積極開發，提升華美龍公司的綜合實力，使其成為國內數碼防偽企業的領頭羊。
未來五年（即2009年至2013年）戰略目標：通過不斷的技術創新和資源整合，把華美龍打造成為國內領先的營銷信息系統的開發商和服務商。
三、適應市場需求，確立華美龍公司市場營銷戰略目標。
在現代市場經濟條件下，企業必須十分重視市場營銷。市場如戰場，誰能把營銷做得更好誰就掌握了戰爭的主動權，就能旗開得勝。市場營銷觀念認為，實現企業各項目標的關鍵在于正確確定目標市場的需要和欲望，并且比競爭者更有效地傳送目標市場所期望的物品和服務，進而比競爭者更有效地滿足目標市場的需要和欲望。
論文第四章闡述了國內數碼防偽企業市場拓展的現狀、特點、存在的問題及改進的方向，探索數碼防偽市場需求變化的趨勢。在分析數碼防偽行業的競爭情況，比較華美龍公司及其主要競爭對手優劣勢的基礎上，運用4R營銷理論，提出了與客戶建立互助、互求、互需、穩固的關系，確保雙方中長期利益的營銷操作方式。
論文剖析了華美龍公司的價值鏈、資源及核心能力結構后，提出了適宜于華美龍公司的兩種競爭戰略，即：差異化戰略和焦點戰略。論文建議華美龍公司繼續完善標準化、系統化的營運管理，加強數據化管理，打造產品核心競爭力；做好準確的市場調研工作，及時洞察客戶的需求變化，找準客戶需求點；改造銷售模式，由單一的銷售代理模式逐步向直銷與銷售代理并舉的模式轉變；加強與政府的合作，以國家青少年兒童食品質量安全網為切入點，拓展食品行業市場。
在上述研究的基礎上，論文總結并歸納出了華美龍公司未來五年的市場營銷戰略目標：逐步建立并推廣直銷模式，公司的有效客戶數量達到2000家以上，編碼銷售量以每年25%的幅度增長，毛利潤以每年10%的幅度增長。
四、調整組織機構，確定華美龍公司組織戰略目標。
美國學者錢得勒曾經指出，戰略與結構關系的基本原則是組織的結構要服從于組織的戰略，即企業戰略決定著組織結構變化的類型。這一原則不僅要求企業應該從現有的組織結構中去考慮戰略，而且應該根據外部環境的變化來制訂戰略，然后調整原有的組織結構。公司組織戰略作為整體戰略管理的重要組成部分，是公司市場營銷戰略得以有效實施的組織支持與保障。
論文第五章審視了華美龍公司組織架構的現狀，探尋著公司現有組織架構存在的問題，繼而依據市場營銷學的定點超越理論，通過對公司目前組織架構設置及部門職責的深入分析，對公司組織架構規劃提出了一系列具體的調整設想。論文建議組建市場部、客服部，逐步將業務管理模式由單一的銷售代理制向直銷制與代理制并舉的模式轉變；組建研發中心，研發中心的建設要按照CMMI 2級管理標準化體系來運作；組建國家青少年兒童食品質量安全網絡管理辦公室網站業務部；建立質詢會體系，加強督察的深度、廣度、力度。公司各部門職責范圍劃分明確清晰，以避免職能交叉重疊。組織架構的調整與優化，最終是為了保證公司總體戰略目標的實施與實現。
五、優化人力資源管理，明確華美龍公司人力資源戰略目標。
企業人力資源管理要跟上企業戰略發展的需要，為戰略管理及戰略實施提供高質量的人力資源保證。企業所面臨的外部經營環境經常發生變化，客觀上要求企業的人力資源管理與企業的戰略意圖保持一致，并隨外部環境變化及戰略發展需要做出相應調整。人力資源戰略指導企業人力資源管理活動，促使企業人力資源管理活動與企業經營活動有效地配合，從而實現企業戰略目標。
人力資源戰略是實現企業戰略目標，獲得企業最大績效的關鍵。研究和分析人力資源戰略，有利于提升企業自身的競爭力。人力資源戰略在實施過程中必須服從企業戰略，企業戰略的形成也必須積極考慮人力資源因素，二者只有達到相互一致、相互匹配，才能促進企業全面、協調、可持續發展。論文第六章介紹了人力資源管理的作用及內容，繼而審視華美龍公司人力資源管理的現狀，檢討公司人力資源管理存在的問題，并從建立規范培訓體系、完善績效考核機制、建立和完善激勵機制、制定和實施高層次人才引進計劃四個方面，來規劃和實施公司的人力資源管理戰略。
六、以數碼防偽企業為研討對象，探索數碼防偽行業的發展趨勢。
論文在分析外部環境及市場需求變化的基礎上探索數碼防偽行業的發展趨勢，在總結市場營銷經驗的基礎上提煉出適宜于數碼防偽企業的直銷模式。這種探究，對業內其它企業的戰略管理者將有所啟迪，必將推動包括華美龍公司在內的數碼防偽企業朝著更加科學、更加規范的方向發展，從而為提升國內數碼防偽企業的綜合競爭力作出貢獻。
幾年來的理論學習和企業實踐，無論是整體發展戰略的定位，還是市場營銷策略的明晰；無論是組織構架的有序調整，還是人力資源的漸次發力，華美龍的每一個腳步每一次跨越，無不凝聚著公司決策者和全體同仁的深邃思考和務實操作。既惟書，又不惟書，一切從市場實際和公司實際出發，探索出適合華美龍的發展之路，既是宋董事長的心愿，也是華美龍人的心愿。
站得更高，何愁躍得不遠！
技術版
酒類產品的新一代保護神
——密碼鎖防偽物流信息管理系統
目前國內不少高檔白酒存在不同程度的假冒問題，各地頻頻發生的假酒案不僅擠占了正牌產品的市場空間，侵蝕了企業的市場利潤，而且嚴重侵害了消費者的權益，影響了消費者對正牌產品的消費信心。
針對該現象，華美龍自主研發設計了密碼鎖式一次性防偽瓶蓋。該防偽瓶蓋能最大限度的防止假冒偽劣，具有低成本、易安裝、高防偽等特點。
首先，對于酒廠來說，實施密碼鎖式一次性防偽瓶蓋非常簡單，只需在包裝環節中扣上防偽瓶蓋和檢驗瓶蓋，鎖好兩個“瓶蓋”即可。其次，相對高檔酒來說，成本非常低，只需增加幾元到二十元不等的防偽成本，即可徹底解決酒類尤其是高檔酒深受假冒偽劣產品長期困擾的問題。再次，密碼鎖式一次性防偽技術與高檔酒瓶蓋破壞技術相結合，每個瓶蓋對應一個編碼和四位密碼，實現了既可以查詢真偽，又可以杜絕酒瓶蓋被回收利用的可能。消費者可以通過撥打查詢電話查詢編碼正確與否，如果編碼正確且為首次查詢，系統將會語音告知消費者四位開鎖密碼，消費者通過該開鎖密碼就可以開啟密碼鎖，旋開瓶蓋，品酒消費。打開后的酒瓶蓋無法再次使用，其所對應的編碼也不能再次查詢。編碼和瓶蓋的一一對應以及瓶蓋的不可回收，有效的防止了不法分子仿冒編碼和瓶蓋，從而達到了防偽的目的。
針對客戶需要，華美龍還研發了密碼鎖防偽物流信息管理系統（簡稱“密碼鎖管理系統”），通過該系統，客戶可以跟蹤和管理產品的物流信息。為了提高安全性，不同角色的用戶登錄系統后所執行的操作各不相同，即不同用戶登錄后只能操作由系統管理員或所屬企業管理員用戶授權的各項功能，用戶登錄后其主界面僅僅顯示該登錄用戶所能操作的功能。
用戶角色共分為系統管理員、對碼加工用戶、企業管理員、企業用戶、經銷商用戶五大類。在權限管理模塊中，管理員可以對其下屬的用戶進行權限的適度授予。企業管理員只能由系統管理員完成管理操作；企業用戶及其一級經銷商用戶由企業管理員完成管理，下級經銷商用戶由其上級經銷商用戶完成管理。企業管理員與系統管理員的用戶代碼在系統中是唯一的，企業其他用戶在本企業范圍內是唯一的。由此最大限度的保障了企業產品信息的安全。
該系統中，“編碼查詢”的“物流碼查詢”是用于為授權用戶提供編碼物流信息查詢的操作界面。通過該界面，用戶輸入產品物流碼或防偽驗證碼均可得到該編碼產品從生產入庫到目前所處狀態的全部信息。系統管理員可以查詢系統內所有編碼的物流信息，企業用戶只能查詢本企業產品編碼的物流信息。
“查詢報表管理”由入庫統計、發貨統計（經銷商）、發貨統計（中轉庫）、收貨統計、退貨統計、返工統計、庫存統計等功能模塊組成。各統計功能根據用戶選取的各項條件或各項同條件的組合進行統計顯示、輸出EXCEL統計表，并提供各項統計的明細內容。
在“查詢報表管理”中，“銷售統計”模塊是為登陸用戶提供產品銷售后，查詢和統計消費者通過電話查詢驗證標簽防偽驗證碼的“真偽”，并獲取密碼鎖開鎖密碼的查詢記錄信息，該模塊可以進行查詢統計以及EXCEL統計表的輸出；“竄貨統計”模塊是為登錄用戶提供產品銷售過程中，產品發貨銷售地與實際銷售地是否出現竄貨現象的統計信息，為用戶提供營銷渠道管理所需信息。
密碼鎖系統是集防偽、防竄貨、物流管理等為一體的多功能防偽物流信息管理系統，該系統不僅能滿足客戶管理和監控物流信息的需要，更重要的是實現了防偽瓶蓋的一次性使用和產品編碼與開鎖密碼一一對應的功能，從而最大限度的降低了高檔酒被假冒的風險，給酒類產品企業和消費者帶來了福音。
國家青少年兒童食品質量安全網防偽查詢中心正式開通
本報訊（記者 魏國妍）日前，由我司提供技術支持的國家青少年兒童食品質量安全網防偽查詢中心正式開通。
國家青少年兒童食品質量安全防偽查詢中心由國家青少年食品質量監督檢驗中心授權，深圳市華美龍防偽網絡系統有限公司開發建設，綜合利用計算機網絡、數據通信、數據庫管理、密碼學、軟件工程等先進技術，從根本上解決產品從生產到營銷全過程中的產品真偽驗證、追溯管理等問題。
該中心設置了企業產品展示欄目和圖片、視頻廣告位等，對食品行業打擊假冒偽劣、宣傳正牌產品、保護品牌形象、優化企業營銷決策等起到了積極作用。
國家青少年兒童食品質量安全防偽查詢中心現正面向全國食品企業招商，詳情請登陸國家青少年兒童食品質量安全網（）防偽查詢中心。
華美龍積極參與“知識產權服務互動日”活動
本報訊（記者 李艷蕾）值“4·26世界知識產權日” 之際，為宣傳和展示知識產權保護的手段和方式，推動企業自主創新行為，保護企業自主創新成果，由深圳市知識產權局、工商行政管理局、高新技術產業帶領導小組辦公室和南山區科技、文化、公、檢、法等部門主辦，深圳市南山區科技事務所和深圳市防偽協會承辦的“知識產權服務互動日”活動4月27日在深圳市高新區虛擬大學園舉行。各有關單位領導、高新技術企業代表及關心知識產權問題的社會各界人士參與了活動。作為專業從事數碼防偽系統開發、生產、銷售的高新技術企業，華美龍應邀出席。
活動形式為專題講座與小型現場展示相結合。專題講座上，深圳市防偽協會知識產權工程師吳鳳彪作了新《專利法》實施與申請技術報告，介紹了新《專利法》對企業的影響，解答了企業在專利申請方面的疑問。華美龍等防偽企業以“防偽技術對知識產權的保護”為主題，針對防偽技術、知識產權等一系列問題展開互動交流。
集合知識產權、工商、質監、文化、檢察等政府部門和防偽企業的小型現場展示吸引了社會各界人士前來參觀。各部門在現場提供知識產權政策、技術咨詢和鑒別服務等知識產權保護的各種手段和方式，各高新技術企業以小型展板、樣品的形式展示其產品和技術優勢。華美龍亦參與現場展示，以展板、宣傳資料的形式彰顯在防偽領域的核心技術及科研成果，吸引了眾多防偽企業前來參觀、咨詢。公司總工程師張曉杉為參觀、咨詢的人員作詳細講解，并針對防偽行業的一系列問題，和與會人員進行了熱烈討論和深入交流。
現代防偽企業如何提供高效的客戶服務（下）
（上接市場版）
二、產品安全
防偽技術必須經過有關權威機構評審通過后，才能真正進入市場，才能真正體現專業服務，贏得客戶信賴。
１、防偽技術的安全
防偽企業產品的安全性是通過防偽技術的安全性來體現的。防偽企業都有一項或多項主導的防偽技術，這些技術的安全性都應該達到國際或國家標準。
２、生產管理的安全控制
防偽企業強調三分技術七分管理，所有的設計流程、生產流程都要納入安全管理體系中，并進行有效的監管。生產過程各個環節中產生的半成品、成品、廢品都需要進行嚴格的監控，廢品的銷毀也應有嚴格的控制程序和相關記錄。
３、產品物流配送的安全保障
防偽企業產品的安全性還體現在產品的物流配送上。防偽企業的物流配送整個過程也要納入到企業產品監控過程中。防偽產品作為特殊的產品，在運輸過程中應安排專人、專柜配送，確保防偽產品安全，及時地運送至目的地。
三、售后服務
1、客戶的日常服務響應
建立面向客戶日常服務的響應機制，第一時間為客戶提供技術支持和解決客戶提出的問題，使客戶的需求可以通過客戶服務部、市場部等多個渠道與公司進行業務與技術層面的溝通。同時，針對一些緊急情況，公司的客戶緊急情況響應系統會啟動，為客戶提供一周7天24小時不間斷的技術支持。
2、客戶投訴的管理
設立客戶服務部，專門接受客戶的投訴、舉報。客戶可以通過熱線電話、電子郵件、即時通訊工具等多種方式與客服部聯系，由客服部將各類信息分類、匯總，提交給相關部門并監督解決，并及時反饋給客戶。同時，針對客戶的投訴，分析問題、研討學習，不斷改進和完善公司的產品和服務，提升公司整體的客戶服務水平。
設立預警機制，確保客戶對防偽產品的穩定性、安全性進行投訴時能夠得到積極響應。
3、增值服務
防偽企業應更清晰地了解客戶，為客戶提供更深層更有效的服務。
防偽企業在為客戶提供防偽產品的同時，應充分、深入地了解客戶的種種需求及存在的問題，甚至替客戶考慮在先，防患于未然，為客戶提供更貼切有效的解決方案。
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